В современном мире мы становимся свидетелями того, когда в считанные дни, а порой и часы рушатся репутации многомиллиардных компаний или личностей мирового масштаба. Хакерский взлом, неудачное маркетинговое решение, необдуманная фраза сказанная публично, или ставшая достоянием публики это только некоторые факторы, способные вызвать серьезный коммуникационный кризис.
Но если есть кризисы, значит есть и пути выхода из них, существуют компании и специалисты, которые специализируются на стратегических коммуникациях и в том числе, и на кризисных коммуникациях. Али Гаджизаде известный в стране и за ее пределами азербайджанский специалист, который уже много лет функционирует в этой отрасли, и смог создать себе репутацию специалиста с нестандартными решениями и подходами.
Принцип Али Гаджизаде прост и однозначен — кризисные коммуникации не «красная кнопка», а составная часть стратегических коммуникаций, тот самый каркас, который позволяет коммуницировать с аудиторией тогда, когда это труднее всего. В классическом определении PR — это стратегический коммуникационный процесс, и в момент кризиса он только обнажается: у организации, компании, правительства или индивидуума есть аудитория, есть информационная неопределённость и есть острая и срочная потребность в эффективных и надежных коммуникациях. В профильных руководствах именно так определяют стратегию и тактику: стратегия задаёт принципы, роли и подходы, тактика доводит их до конкретных действий в первые минуты и часы «плохого дня».
В своих интервью, семинарах и выступлениях Гаджизаде часто описывает систему, в которой кризисные коммуникации прорабатываются заранее. Он часто подчеркивает принцип «72‑часового окна» — жёстком регламенте архиважности первых трёх суток, когда молчание и отсутствие коммуникаций разрушает больше, чем любая скидка или бонусы могут спасти.
Ещё в 2013‑2014 годах Гаджизаде начал применять разработанную им стратегию «гиперлокализованные симуляции коммуникационного кризиса»: это не документ или отчет, а реальная тренировка, где команда в реальном времени проживает и прорабатывает сценарии — от дефектной партии продукции до агрессивного вброса искажающего видео или аудио. Смысл не в «страшилках», а в наработке рефлексов, скорости реакции: кто собирает и проверяет факты, кто говорит от имени клиента, по каким каналам и как часто, какие формулировки допустимы на разных стадиях кризиса. Такой способ подготовки экономит драгоценные часы и минуты в день «икс» и снижает вероятность лишних обещаний и ожиданий — тех, что позже могут не оправдаться.
Самое ощутимое, что отличает его подход, — это готовность к максимальному количеству сценариев от самых банальных до самых сложных, почти на грани фантастики, особое внимание к деталям и к возможным последствиям в краткосрочной и долгосрочной перспективе. Многие PR-специалисты годами напоминают, что первые часы кризиса — это «золотой час», когда задаётся тон прозрачности, и именно здесь заранее подготовленный, проработанный и максимально локализованный план позволяет действовать слаженно, последовательно, говорить мало, но по сути.
Подготовка к кризису у Гаджизаде всегда двоится, внутренняя и внешняя. Внутри это как бы «команда факта», единый голос, заранее описанные границы, сценарии, знания, оценки (что мы можем подтвердить, что ещё нет). Снаружи глубокое понимание аудитории, никакой «шумной» риторики, только проверяемое; если есть пробелы — честное «этот пункт уточняем, обновление в такое‑то время».
Отдельный штрих — обучение рынка и публичные оценки. Азербайджанские издания регулярно помещают его среди заметных практиков отрасли, а также обращаются к нему за экспертной оценкой подчёркивая именно нестандартные решения в коммуникациях и кризисах.
Сформулировать его подход одной фразой можно так — говорить мало, четко подбирать каждое слово, фразу, планировать заранее, но быть гибким в вопросе тактики, признавать неизвестность и обещать только то, что можно выполнить.
Начав свою деятельность в сфере Связей с Общественностью c 2007 года, Али Гаджизаде удалось выработать, опробовать и улучшить свою концепцию кризисных коммуникаций, «золотые 72 часа» и довести ее до почти автоматизированного режима.
То, что у него называется «золотые 72 часа», у международных гайдлайнов часто звучит как «золотой час» и «первые сутки» — разные формулы про одно и то же: скорость без суеты, движение без хаоса и ясность без украшающих деталей.
Практических выводов из этой тактики несколько.
Во‑первых, ваш «набор фактов» должен существовать не в фантазии, а в шаблоне: с местами под подтверждённые данные, с телефонами ответственных людей и понятными сроками обновлений.
Во‑вторых, симуляции — это не «для галочки»: в них договариваются не о красивых заголовках, а о границах знания и о посланиях, которые допустимо произносить при неполной информации, которая еще может находиться в процессе уточнения.
В‑третьих, по‑настоящему экономит время только заранее выстроенный механизм взаимодействия с аудиторией, СМИ и заинтересованными игроками.
И, наконец, полезно помнить, что кризис — всегда часть более длинного и откровенного разговора с аудиторией тот, кто говорит с людьми честно в обычной жизни, сохраняет голос и в сложный день. Это та же логика стратегических коммуникаций, только без иллюзий, на кону не красота формулировки, а легитимность источника, что в итоге может повлиять на дальнейшую судьбу, компании, бренда или человека.
Максуд Салимов
